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Plan de service client AODA

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OBJECTIF

La Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, 2005 (Accessibility for Ontarians with Disabilities Act, 2005 – AODA), est une législation provinciale ayant pour objectif de développer, mettre en œuvre et faire respecter des normes d’accessibilité afin d’assurer l’accessibilité pour les personnes handicapées en ce qui concerne les biens, les services, les installations, l’hébergement, l’emploi, les bâtiments, les structures et les lieux, au plus tard le 01/01/2025.


Le Règlement de l’Ontario 429/07 intitulé « Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle » (la « norme de service à la clientèle ») établit des normes d’accessibilité spécifiques au service à la clientèle pour les organisations du secteur public et d’autres personnes ou organisations fournissant des biens et services à des membres du public ou à d’autres tiers, y compris Virtek.

 

Cette politique aborde les éléments suivants conformément à la norme de service à la clientèle :

  • La fourniture de biens et de services aux personnes handicapées
  • L’utilisation des dispositifs d’assistance par les personnes en situation de handicap
  • L’utilisation des animaux d’assistance par les personnes handicapées
  • L’utilisation des personnes de soutien par les personnes handicapées
  • Avis de perturbations temporaires dans les services et les installations
  • Formation du personnel
  • Retour d’information concernant la fourniture de biens et services aux personnes en situation de handicap
  • Avis de disponibilité et de format des documents et des réunions.

 

Cette politique s’applique à tous les employés de Virtek. 


DÉFINITIONS

Handicap signifie

 

  1. Tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement résultant d’une blessure corporelle, d’une malformation congénitale ou d’une maladie et, sans limiter la portée générale de ce qui précède, comprend le diabète sucré, l’épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie ou d’amputation, un manque de coordination physique, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou une déficience de la parole, ou le recours physique à un chien-guide ou à un autre animal, ou à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif de réadaptation ;
  2. Une condition de déficience mentale ou de handicap du développement.
  3. Un trouble d’apprentissage ou une déficience dans un ou plusieurs des processus impliqués dans la compréhension ou l’utilisation des symboles ou du langage parlé;
  4. Un trouble mental, ou,
  5. Une blessure ou un handicap pour lequel des prestations ont été réclamées ou reçues en vertu du régime d'assurance institué par la Loi de 1997 sur la sécurité et l'assurance au travail.

Accessible signifie qu’il est possible d’y accéder ou de l’atteindre, approchable ; facile d’accès ; susceptible d’être influencé, obtenable ; capable d’être compris ou apprécié.
Aide technique Désigne une aide technique utilisée pour aider les personnes en situation de handicap à effectuer des activités ou à accéder aux services de personnes ou d’organisations couvertes par la Norme de service à la clientèle.
Dignité signifie respecter et traiter chaque personne, y compris les personnes en situation de handicap, comme étant dignes et méritant de recevoir un service efficace et complet, au même titre que tout autre client.
Indépendance être libre du contrôle ou de l’influence d’autrui, la liberté de faire ses propres choix.
Chien-guide Désigne un chien dressé comme guide pour une personne aveugle et possédant les qualifications prescrites par les règlements pris en vertu de la Loi sur les droits des personnes aveugles de l’Ontario.
Biens et services Désigne les biens et services fournis par Virtek Vision International Inc.
Animaux d’assistance On entend par animaux d’assistance les animaux utilisés comme animaux d’assistance pour une personne handicapée si : (a) il est clairement apparent que l’animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap, ou (b) la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’un(e) infirmier/ère confirmant qu’elle requiert l’animal pour des raisons liées au handicap.
Personne de soutien Désigne, en ce qui concerne une personne en situation de handicap, une autre personne qui l’accompagne afin de l’aider dans la communication, la mobilité, les soins personnels, les besoins médicaux ou l’accès à des biens ou services.


FOURNITURE DE BIENS ET SERVICES AUX PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP


Virtek s’engage à l’excellence dans le service à tous les clients, y compris les personnes en situation de handicap, et exercera ses fonctions et responsabilités afin de garantir que les politiques, pratiques et procédures soient conformes aux principes suivants :

  1. Les biens et services de Virtek sont fournis d'une manière qui respecte la dignité et l'indépendance des personnes en situation de handicap ;
  2. La fourniture des biens et services de Virtek aux personnes en situation de handicap est intégrée à celle destinée aux personnes sans handicap, sauf si une mesure alternative est nécessaire pour permettre à une personne en situation de handicap d’obtenir, d’utiliser ou de bénéficier de ces biens ou services ;
  3. Les personnes en situation de handicap bénéficient d’une opportunité égale à celle offerte aux autres pour obtenir, utiliser et bénéficier des biens ou services;
     

Virtek encourage une communication ouverte et s’attend à ce que les personnes en situation de handicap communiquent leur besoin d’aménagement ou d’aide si cela n’est pas évident.

 

Communication


Virtek communiquera avec les personnes en situation de handicap de manière à tenir compte de leur handicap.

 

UTILISATION DES ANIMAUX D’ASSISTANCE, DISPOSITIFS D’ASSISTANCE ET PERSONNES DE SOUTIEN


Virtek prendra toutes les mesures raisonnables pour s’assurer que l’accès, l’utilisation et le bénéfice de ses biens ou services ne soient pas compromis pour les personnes en situation de handicap qui nécessitent des dispositifs d’assistance ou qui sont accompagnées d’un chien-guide, d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien.


Les animaux d’assistance, y compris, mais sans s’y limiter, les chiens guides, les chiens auditifs, les chiens d’intervention en cas de crise et autres animaux d’assistance certifiés, doivent être autorisés à entrer dans toutes les installations et salles de réunion de Virtek ouvertes au public, sauf si l’animal d’assistance est exclu de la zone par la loi (par exemple en cas de considérations de santé et sécurité primordiales).


Les personnes en situation de handicap auront le droit d’obtenir, d’utiliser ou de bénéficier de biens ou de services par l’utilisation de leurs propres dispositifs d’assistance.  Des exceptions peuvent survenir dans des situations où Virtek a déterminé que le dispositif d’assistance peut représenter un risque pour la santé et la sécurité d’une personne en situation de handicap ou pour la santé et la sécurité d’autrui sur les lieux.  Dans ces situations, si une personne handicapée est empêchée d’accéder aux biens ou services, Virtek s’efforcera d’accommoder le client en lui proposant une alternative, dans la mesure du possible.  REMARQUE :  Il incombe à la personne en situation de handicap de veiller à ce que son dispositif d’assistance soit utilisé de manière sûre et contrôlée en permanence.  Virtek s’assurera que ses employés sont formés et connaissent différents dispositifs d’assistance susceptibles d’être utilisés par des clients en situation de handicap lors de l’accès à ses biens et services.


Virtek s’engage à accueillir les clients en situation de handicap accompagnés d’une personne de soutien.  Toute personne en situation de handicap accompagnée d’un accompagnateur sera autorisée à entrer dans les locaux de Virtek avec son accompagnateur.  À aucun moment une personne en situation de handicap accompagnée d’un accompagnateur ne sera empêchée d’avoir accès à son accompagnateur lorsqu’elle se trouve dans les locaux de Virtek.  Selon les circonstances, il peut être demandé à la personne de soutien de signer un accord de confidentialité ou un accord de non-divulgation. Si une personne de soutien est nécessaire pour la santé et la sécurité d'une personne handicapée, ou pour la santé et la sécurité d'autres personnes, Virtek exigera l'accompagnement d'une personne de soutien dans les locaux de Virtek.  Inversement, sauf en cas de préoccupations majeures de santé et de sécurité, la personne en situation de handicap peut choisir de ne pas être accompagnée par sa personne de soutien en tout temps.


AVIS DE PERTURBATION TEMPORAIRE DES INSTALLATIONS OU DES SERVICES


En cas de perturbation de service empêchant une personne en situation de handicap d’accéder aux installations, biens ou services de Virtek, Virtek informera les clients de la perturbation de la manière suivante :

  1. Le département des ressources humaines affichera un avis de la perturbation du service dans les locaux de Virtek, à l’endroit concerné (incluant des renseignements sur la raison de la perturbation, la durée prévue, les emplacements alternatifs pour le service (le cas échéant), etc.);
  2. Dans le cas où l’on sait que des clients visitent les locaux de Virtek, on s’efforcera de contacter ces visiteurs à l’avance afin de les informer de la perturbation.

 

FORMATION DU PERSONNEL


Virtek fournira une formation relative à la norme de service à la clientèle de l’AODA à tous les employés et autres personnes qui interagissent avec le public ou d’autres tiers au nom de Virtek.  Une formation sera également dispensée à toute personne impliquée dans l’élaboration et l’approbation des politiques, pratiques et procédures de Virtek régissant la fourniture de biens et services au public ou à d’autres tiers. Cette formation sera offerte à tout nouveau membre du personnel et de manière continue à l’ensemble du personnel afin de garantir que tous restent à jour avec toute modification des politiques ou des procédures liées à la Norme de service à la clientèle.

 

La formation comprendra :

  • Un aperçu de la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario, 2005 et des exigences de la Norme de service à la clientèle ;
  • Le plan de Virtek relatif à la norme de service à la clientèle.
  • Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps ;
  • Comment interagir avec des personnes en situation de handicap qui utilisent un dispositif d’assistance ou qui requièrent l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien ;
  • Comment utiliser les équipements ou dispositifs, qu’ils soient disponibles sur place ou autrement, qui peuvent faciliter la fourniture de biens ou de services aux personnes en situation de handicap ;


Procédure à suivre si une personne en situation de handicap a des difficultés à accéder aux services de Virtek.

Une formation supplémentaire aura lieu lorsque des modifications seront apportées au plan de Virtek.

Les registres de formation seront créés et conservés conformément aux exigences de la Norme de service à la clientèle de l’AODA.


RÉTROACTION


Les clients ou autres personnes souhaitant fournir des commentaires sur la façon dont Virtek offre des biens et services aux personnes handicapées peuvent le faire en personne, par téléphone, par courriel ou par tout autre moyen requis.  Tous les commentaires doivent être adressés à la Directrice des Ressources Humaines, comme indiqué ci-dessous :


Par téléphone : +1 519 746 7190 poste 202

 

Par télécopie : +1. 519.746.3383

 

Par courriel :  liz.palermo@ametek.com

 

Par courrier postal / en personne :

 

Liz Watson-Palermo
Directeur ou Directrice des ressources humaines
Virtek Vision International Inc.
785 Bridge Street, Waterloo, ON N2V 2K1

 

Site web : www.virtekvision.com

 

Une réponse peut être attendue dans les dix (10) jours ouvrables suivant la soumission de commentaires à Virtek. Toute plainte concernant les biens et services fournis aux personnes en situation de handicap sera traitée conformément au processus régulier de gestion des plaintes de Virtek.  Les commentaires seront utilisés pour améliorer la fourniture de biens et de services aux personnes en situation de handicap.


MODIFICATIONS DE CETTE OU D’AUTRES POLITIQUES


Toute politique de Virtek qui ne respecte pas et ne promeut pas la dignité et l’indépendance des personnes en situation de handicap sera modifiée ou supprimée.


DISPONIBILITÉ DES DOCUMENTS


Virtek a préparé la documentation requise en vertu des Normes d’accessibilité pour le service client et la fournira sur demande.


Exigences relatives à l’accessibilité des sites web

Ce qui suit est un résumé des exigences en matière d’accessibilité des sites web et des meilleures pratiques pour les organisations du secteur privé comptant plus de 50 employés.

 

EXIGENCES

 

DEPUIS LE 01/01/2021, TOUS les sites web et contenus web doivent se conformer au niveau AA de la norme WCAG 2.0, à l’exception de la fourniture de sous-titres sur les vidéos en direct (critère de réussite 1.2.4) ou de descriptions audio pour les vidéos préenregistrées (critère de réussite 1.2.5).


POINTS DE CLARIFICATION :
Cette exigence s'applique uniquement aux sites web – PAS aux sites intranet (internes).
Un nouveau site internet est un site qui :

  • Est complètement nouveau (a un nouveau nom de domaine)
  • A été considérablement rafraîchi, c’est-à-dire qu’au moins 50 % du site web a été modifié. Exemples de modifications qui ont pu être apportées : - Nouvelle apparence et expérience utilisateur du site web. - Modification de la façon dont les utilisateurs naviguent sur le site web. - Une mise à jour majeure et un changement du contenu du site web.

 

Les organisations ne sont pas tenues de modifier le contenu publié sur leur site web AVANT le 1er janvier 2012. Cependant, sur demande, les organisations doivent fournir le contenu de leur site web dans un format accessible (par exemple, en gros caractères, en document PDF accessible ou en braille), selon les besoins de la personne ayant fait la demande.

 

MEILLEURE PRATIQUE

 

Le contenu web publié sur TOUS les sites web (nouveaux, significativement actualisés et déjà existants) à l’avenir devrait être accessible, sauf lorsque cela n’est pas « praticable ». Les facteurs pouvant impacter la « praticabilité » incluent : Coût; ressources disponibles (humaines, ainsi que la disponibilité de logiciels ou d’outils commerciaux, ou les deux); l’organisation contrôle-t-elle directement son site web, c’est-à-dire qu’elle a la capacité de le modifier au besoin. Coût. Ressources disponibles (humaines, ainsi que la disponibilité de logiciels ou d’outils commerciaux, ou les deux). L’organisation contrôle-t-elle directement son site web, c’est-à-dire qu’elle a la capacité de le modifier au besoin.


Plan pluriannuel

Veuillez cliquer sur ce lien pour télécharger notre plan pluriannuel (PDF).