Plan de atención al cliente AODA

PROPÓSITO

La Ley de Accesibilidad para Personas con Discapacidad de Ontario, 2005 (AODA), es una legislación provincial cuyo propósito es desarrollar, implementar y hacer cumplir normas de accesibilidad para lograr la accesibilidad de las personas con discapacidad en relación con bienes, servicios, instalaciones, alojamiento, empleo, edificios, estructuras y locales hasta el 01/01/2025.

El Reglamento de Ontario número 429/07, titulado "Normas de Accesibilidad para el Servicio al Cliente" (el "Estándar de Servicio al Cliente"), establece normas de accesibilidad específicas para el servicio al cliente para organizaciones del sector público y otras personas u organizaciones que prestan bienes y servicios a miembros del público u otras terceras partes, incluido Virtek.

Esta política aborda lo siguiente conforme al Estándar de Servicio al Cliente:

• La prestación de bienes y servicios a personas con discapacidad
• El uso de dispositivos de asistencia técnica por personas con discapacidad
• El uso de animales de asistencia por personas con discapacidad
• El uso de personas de apoyo por personas con discapacidad
• Notificación de interrupciones temporales en servicios e instalaciones
• Capacitación del personal
• Comentarios sobre la prestación de bienes y servicios a personas con discapacidad
• Aviso de disponibilidad y formato de documentos y reuniones.

Esta política se aplica a todos los empleados de Virtek. 

DEFINICIONES

Discapacidad Se entenderá por:

1. Cualquier grado de discapacidad física, invalidez, malformación o desfiguración causada por lesión corporal, defecto de nacimiento o enfermedad y, sin limitar la generalidad de lo anterior, incluye diabetes mellitus, epilepsia, lesión cerebral, cualquier grado de parálisis, amputación, falta de coordinación física, ceguera o impedimento visual, sordera o impedimento auditivo, mudez o impedimento del habla, o dependencia física de un perro guía u otro animal, o de una silla de ruedas u otro aparato o dispositivo remedial;
2. Una condición de impedimento mental o discapacidad del desarrollo;
3. Una discapacidad de aprendizaje o una disfunción en uno o más de los procesos involucrados en la comprensión o el uso de símbolos o lenguaje hablado;
4. Un trastorno mental, o,
5. Una lesión o discapacidad por la que se reclamaron o recibieron beneficios en virtud del plan de seguros establecido según la Ley de Seguridad y Seguros en el Trabajo de 1997.

Accesible Significa: capaz de ser ingresado o alcanzado; accesible, fácil de acceder; capaz de ser influenciado, obtenible; capaz de ser entendido o apreciado.
dispositivo de asistencia Se define como un dispositivo utilizado para ayudar a personas con discapacidad a realizar actividades o a acceder a los servicios de personas u organizaciones cubiertas por el Customer Service Standard.
Dignidad Significa respetar y tratar a todas las personas, incluidas aquellas con discapacidad, como personas valiosas y merecedoras de un servicio efectivo y completo, igual que cualquier otro cliente.
Independencia Significa la libertad frente al control o influencia de otros, libertad para tomar las propias decisiones.
Perro guía Se entiende por perro guía aquel que ha sido entrenado para asistir a una persona ciega y que posee las cualificaciones prescritas por los reglamentos de la Ley de Derechos de las Personas Ciegas de Ontario.
Bienes y servicios Se entiende por bienes y servicios aquellos proporcionados por Virtek Vision International Inc.
Animales de servicio Se considerarán animales de servicio aquellos que sean utilizados como animales de servicio por una persona con discapacidad si: (a) es evidente que la persona utiliza el animal por motivos relacionados con su discapacidad, o (b) la persona presenta una carta de un médico o enfermero que confirme que requiere el animal por motivos relacionados con la discapacidad.
Persona de apoyo Se entiende por, en relación con una persona con discapacidad, otra persona que la acompaña para ayudarle con la comunicación, la movilidad, el cuidado personal, las necesidades médicas o el acceso a bienes o servicios.

Prestación de bienes y servicios a personas con discapacidad

Virtek está comprometida con la excelencia en el servicio a todos los clientes, incluidas las personas con discapacidad, y llevará a cabo sus funciones y responsabilidades para asegurar que las políticas, prácticas y procedimientos sean coherentes con los siguientes principios:

1. Los bienes y servicios de Virtek se proporcionan de manera que respetan la dignidad e independencia de las personas con discapacidad;
2. La provisión de bienes y servicios de Virtek a personas con discapacidad está integrada con la de aquellos proporcionados a personas que no tienen discapacidad, salvo que sea necesario adoptar una medida alternativa para que una persona con discapacidad pueda obtener, usar o beneficiarse de dichos bienes o servicios.
3. A las personas con discapacidad se les brinda una oportunidad igual a la de otros para obtener, usar y beneficiarse de los bienes o servicios.
    

Virtek fomenta la comunicación abierta y espera que las personas con discapacidad comuniquen su necesidad de ajuste o asistencia si no resulta evidente.

COMUNICACIONES

Virtek se comunicará con las personas con discapacidades teniendo en cuenta su discapacidad.

Uso de animales de servicio, dispositivos de asistencia y personas de apoyo

Virtek tomará todas las medidas razonables para garantizar que el acceso, uso y beneficio de sus bienes o servicios no se vean comprometidos para las personas con discapacidad que requieran dispositivos de asistencia o que estén acompañadas por un perro guía, animal de servicio o persona de apoyo.

Los animales de servicio, incluyendo, entre otros, perros guía, perros oyentes, perros de respuesta a convulsiones y otros animales de servicio certificados, podrán ingresar a todas las instalaciones y salas de reuniones de Virtek que estén abiertas al público, salvo que la ley excluya al animal de servicio de la zona (por ejemplo, cuando existan consideraciones de salud y seguridad predominantes).

Se permitirá a las personas con discapacidad obtener, usar o beneficiarse de bienes o servicios mediante el uso de sus propios dispositivos de asistencia.  Pueden ocurrir excepciones en situaciones en las que Virtek haya determinado que el dispositivo de asistencia puede suponer un riesgo para la salud y seguridad de una persona con discapacidad o para la salud y seguridad de otras personas en las instalaciones.  En estas situaciones, si una persona con discapacidad se ve impedida de acceder a bienes o servicios, Virtek atenderá al cliente ofreciendo una alternativa siempre que sea posible.  Nota:  Es responsabilidad de la persona con discapacidad asegurarse de que su dispositivo de asistencia se utilice de manera segura y controlada en todo momento.  Virtek se asegurará de que sus empleados estén formados y familiarizados con los distintos dispositivos de asistencia que puedan utilizar los clientes con discapacidad al acceder a sus bienes y servicios.

Virtek está comprometido con dar la bienvenida a clientes con discapacidad que van acompañados de una persona de apoyo.  Se permitirá que cualquier persona con discapacidad que esté acompañada por una persona de apoyo ingrese a las instalaciones de Virtek junto con su persona de apoyo.  En ningún momento se impedirá que una persona con discapacidad acompañada de una persona de apoyo tenga acceso a su persona de apoyo mientras esté en las instalaciones de Virtek.  Dependiendo de las circunstancias, se podrá requerir que la persona de apoyo firme un acuerdo de confidencialidad/no divulgación. Si una persona de apoyo es necesaria para la salud y seguridad de una persona con discapacidad, o para la salud y seguridad de otras personas, Virtek requerirá el acompañamiento de una persona de apoyo en las instalaciones de Virtek.  Por el contrario, salvo que existan preocupaciones importantes de salud y seguridad, la persona con discapacidad puede elegir no estar acompañada por su persona de apoyo en todo momento.

AVISO DE INTERRUPCIÓN TEMPORAL EN INSTALACIONES O SERVICIOS

En caso de que ocurra una interrupción del servicio que limite el acceso de una persona con discapacidad a las instalaciones, bienes o servicios de Virtek, Virtek comunicará la interrupción a los clientes de las siguientes maneras:

1. El Departamento de Recursos Humanos publicará el aviso de la interrupción del servicio en las instalaciones de Virtek en la zona donde se encuentra la interrupción (incluyendo información sobre el motivo de la interrupción, la duración prevista, ubicaciones alternativas de servicio (si corresponde), etc.).
2. En el caso de que se sepa que los clientes van a visitar las instalaciones de Virtek, se harán todos los esfuerzos posibles para contactar a estos visitantes con antelación y así informarles de la interrupción.

FORMACIÓN DEL PERSONAL

Virtek proporcionará capacitación en servicio al cliente conforme a AODA a todos los empleados y a otras personas que interactúan con el público o con terceros en nombre de Virtek.  También se brindará capacitación a cualquier persona involucrada en el desarrollo y aprobaciones de las políticas, prácticas y procedimientos de Virtek que rigen la provisión de bienes y servicios a miembros del público u otros terceros. Esta capacitación se proporcionará a todo el nuevo personal y de forma continua para el personal, a fin de asegurar que todos se mantengan actualizados con cualquier cambio en las políticas o procedimientos relacionados con el Estándar de Atención al Cliente.

La formación incluirá:

• Una visión general de la Ley de Accesibilidad para los Ontarianos con Discapacidades de 2005 y los requisitos del Estándar de Atención al Cliente;
• El plan de Virtek relacionado con el Estándar de Atención al Cliente.
• Cómo interactuar y comunicarse con personas con diversos tipos de discapacidades;
• Cómo interactuar con personas con discapacidad que utilizan un dispositivo de asistencia o requieren la asistencia de un animal de asistencia o una persona de apoyo;
• Cómo utilizar equipos o dispositivos, cuando se proporcionen, disponibles en el sitio o de otra manera, que puedan ayudar a proporcionar bienes o servicios a personas con discapacidad;

Cómo proceder si una persona con discapacidad tiene dificultades para acceder a los servicios de Virtek.

Se impartirá capacitación adicional cuando se realicen cambios en el plan de Virtek.

Los registros de capacitación serán elaborados y mantenidos conforme a los requisitos de la Norma de Servicio al Cliente de AODA.

Retroalimentación

Los clientes u otras personas que deseen ofrecer su opinión sobre la forma en que Virtek ofrece bienes y servicios a personas con discapacidad pueden hacerlo en persona, por teléfono, por correo electrónico u otros medios que se requieran.  Todos los comentarios deben dirigirse al Director de Recursos Humanos de la siguiente manera:

Por teléfono: +1 .519.746.7190 x202

Por fax: +1. 519.746.3383

Por correo electrónico: liz.palermo@ametek.com

Por correo postal / en persona:

Liz Watson-Palermo
Directora de Recursos Humanos
Virtek Vision International Inc.
785 Bridge Street, Waterloo, ON N2V 2K1

Sitio web: www.virtekvision.com

Se puede esperar una respuesta dentro de diez (10) días hábiles después de enviar sus comentarios a Virtek. Toda queja relacionada con bienes y servicios ofrecidos a personas con discapacidad será gestionada conforme al proceso regular de gestión de quejas de Virtek.  La retroalimentación se utilizará para mejorar la prestación de bienes y servicios para personas con discapacidad.

Modificaciones a esta u otras políticas

Cualquier política de Virtek que no respete ni promueva la dignidad y la independencia de las personas con discapacidades será modificada o eliminada.

Disponibilidad de documentos

Virtek ha preparado la documentación requerida según los Estándares de Accesibilidad para el Servicio al Cliente y la proporcionará a solicitud.

Requisitos de accesibilidad web

A continuación se presenta un resumen de los requisitos y mejores prácticas de accesibilidad web para organizaciones del sector privado con más de 50 empleados.

REQUISITOS

A partir del 01/01/2021, TODOS los sitios web y contenidos web deben cumplir con WCAG 2.0 Nivel AA, excepto por la provisión de subtítulos en videos en vivo (criterio de éxito 1.2.4) o descripciones de audio para videos pregrabados (criterio de éxito 1.2.5).

Puntos de aclaración:
Este requisito se aplica solo a sitios web de internet, NO a sitios web internos (intranet).
Un nuevo sitio web de internet es uno que:

• Es completamente nuevo (tiene un nuevo nombre de dominio)
• Ha sido renovado significativamente, lo que significa que al menos el 50% del sitio web ha sido modificado. Ejemplos de modificaciones que podrían haberse realizado incluyen: Nuevo diseño y experiencia del sitio web. Cambio en la forma en que los usuarios navegan por el sitio web. Una actualización importante y cambio en el contenido del sitio web.

Las organizaciones no están obligadas a modificar el contenido publicado en su sitio web ANTES del 01/01/2012. Sin embargo, previa solicitud, las organizaciones deben proporcionar el contenido de su sitio web en un formato accesible (por ejemplo, impresión en letra grande, documento PDF accesible o Braille), de manera que se adapte a las necesidades de la persona solicitante.

MEJOR PRÁCTICA

El contenido web publicado en TODOS los sitios web (nuevos, significativamente renovados y preexistentes) en adelante debe ser accesible, excepto cuando esto no sea practicable. Los factores que pueden afectar la practicabilidad incluyen: costo; recursos disponibles, tanto humanos como la disponibilidad de software o herramientas comerciales, o ambos; si la organización tiene control directo sobre su sitio web, es decir, si tiene la capacidad de modificarlo según sea necesario.

Plan multianual

Por favor, haga clic aquí para descargar nuestro Plan Plurianual (PDF).