Piano di assistenza clienti AODA

SCOPO

La legge provinciale sull'accessibilità per gli abitanti dell'Ontario con disabilità, 2005 (AODA), ha lo scopo di sviluppare, attuare e far rispettare standard di accessibilità al fine di garantire l'accessibilità per le persone con disabilità in relazione a beni, servizi, strutture, adattamenti, occupazione, edifici e locali entro il 01/01/2025.

Il Regolamento dell'Ontario 429/07 intitolato "Accessibility Standards for Customer Service" (lo "Standard del Servizio Clienti") stabilisce standard di accessibilità specifici per il servizio clienti per le organizzazioni del settore pubblico e altre persone o organizzazioni che forniscono beni e servizi ai membri del pubblico o ad altre terze parti, inclusa Virtek.

Questa politica affronta quanto segue in conformità con lo Standard di Servizio Clienti:

• La fornitura di beni e servizi alle persone con disabilità
• L'uso di dispositivi di assistenza da parte di persone con disabilità
• L'uso di animali da assistenza da parte di persone con disabilità
• L'uso di accompagnatori da parte delle persone con disabilità
• Avviso di interruzioni temporanee nei servizi e nelle strutture
• Formazione del personale
• Feedback relativo alla fornitura di beni e servizi alle persone con disabilità
• Avviso di disponibilità e formato dei documenti e modalità di svolgimento delle riunioni.

La presente politica si applica a tutti i dipendenti di Virtek. 

DEFINIZIONI

Disabilità si intende:

1. Qualsiasi grado di disabilità fisica, infermità, malformazione o deturpazione causata da lesione corporea, difetto congenito o malattia e, senza limitare la generalità di quanto sopra, include diabete mellito, epilessia, lesione cerebrale, qualsiasi grado di paralisi, amputazione, mancanza di coordinazione fisica, cecità o impedimento visivo, sordità o impedimento uditivo, mutismo o impedimento del linguaggio, oppure dipendenza fisica da un cane guida o altro animale o da una sedia a rotelle o altro ausilio o dispositivo correttivo;
2. Una condizione di compromissione mentale o disabilità dello sviluppo;
3. Una disabilità di apprendimento o una disfunzione in uno o più dei processi coinvolti nella comprensione o nell'uso di simboli o del linguaggio parlato;
4. Un disturbo mentale;
5. Una lesione o disabilità per la quale sono stati richiesti o ricevuti benefici ai sensi del piano assicurativo previsto dal Workplace Safety and Insurance Act, 1997.

Accessibile Si definisce accessibile ciò che può essere raggiunto o avvicinato; facile da ottenere; suscettibile di essere influenzato, ottenibile; comprensibile o apprezzabile.
Ausilio Si intende un dispositivo utilizzato per assistere le persone con disabilità nello svolgimento di attività o nell'accesso ai servizi di persone o organizzazioni coperti dal Customer Service Standard.
Dignità Significa rispettare e trattare ogni persona, incluse le persone con disabilità, come persona di valore e meritevole di un servizio efficace e completo come qualsiasi altro cliente.
Indipendenza Si intende libertà dal controllo o dall'influenza altrui, libertà di fare le proprie scelte.
Cane guida Si intende per cane guida un cane addestrato come guida per una persona non vedente e in possesso delle qualifiche prescritte dai regolamenti ai sensi dell'Ontario Blind Persons’ Rights Act (Ontario).
Beni e Servizi Si intendono per beni e servizi forniti da Virtek Vision International Inc.
Animali da assistenza Per animali da assistenza si intendono quelli utilizzati da una persona con disabilità se: (a) è immediatamente evidente che l’animale è utilizzato dalla persona per motivi legati alla sua disabilità, oppure (b) la persona fornisce una lettera da un medico o da un infermiere che conferma che la persona necessita dell’animale per motivi legati alla disabilità.
Persona di supporto si intende, in relazione a una persona con disabilità, un'altra persona che la accompagna per aiutarla nella comunicazione, nella mobilità, nell'assistenza personale, nelle necessità mediche o nell'accesso a beni o servizi.

EROGAZIONE DI BENI E SERVIZI ALLE PERSONE CON DISABILITÀ

Virtek è impegnata nell'eccellenza nel servire tutti i clienti, comprese le persone con disabilità, e svolgerà le sue funzioni e responsabilità per garantire che politiche, pratiche e procedure siano coerenti con i seguenti principi:

1. I beni e i servizi di Virtek sono forniti in modo da rispettare la dignità e l’indipendenza delle persone con disabilità;
2. La fornitura di beni e servizi di Virtek alle persone con disabilità è integrata con quella destinata alle persone senza disabilità, salvo che sia necessaria una misura alternativa per consentire a una persona con disabilità di ottenere, utilizzare o beneficiare di tali beni o servizi.
3. Alle persone con disabilità è offerta la stessa opportunità data agli altri di ottenere, utilizzare e beneficiare dei beni o servizi.
    

Virtek promuove una comunicazione aperta e si aspetta che le persone con disabilità comunichino la loro necessità di adattamenti o assistenza qualora non sia immediatamente evidente.

COMUNICAZIONI

Virtek comunicherà con le persone con disabilità in modi che tengano conto della loro disabilità.

USO DI ANIMALI DA ASSISTENZA, DISPOSITIVI DI ASSISTENZA E ACCOMPAGNATORI

Virtek adotterà tutte le misure ragionevoli per garantire che l'accesso, l'utilizzo e il beneficio dei propri beni o servizi non siano compromessi per le persone con disabilità che necessitano di dispositivi di assistenza o che sono accompagnate da un cane guida, un animale di servizio o un accompagnatore.

Gli animali da assistenza, inclusi, ma non limitati a cani guida, cani per l’udito, cani di allerta per crisi epilettiche e altri animali da assistenza certificati, saranno autorizzati a entrare in tutte le strutture e sale riunioni Virtek aperte al pubblico, salvo che l’animale da assistenza sia escluso dall’area per disposizione di legge (ad esempio, in presenza di considerazioni di salute e sicurezza prioritarie).

Le persone con disabilità potranno ottenere, utilizzare o beneficiare di beni o servizi attraverso l'uso dei propri dispositivi di assistenza.  Eccezioni possono verificarsi in situazioni in cui Virtek ha determinato che il dispositivo assistivo possa rappresentare un rischio per la salute e la sicurezza di una persona con disabilità o per la salute e la sicurezza di altre persone presenti nei locali.  In tali situazioni, se una persona con disabilità è impedita nell'accesso a beni o servizi, Virtek provvederà a fornire al cliente un'alternativa, ove possibile.  NOTA:  È responsabilità della persona con disabilità assicurarsi che il proprio dispositivo assistivo venga utilizzato in modo sicuro e controllato in ogni momento.  Virtek garantirà che i propri dipendenti siano adeguatamente formati e a conoscenza dei vari dispositivi di assistenza che possono essere utilizzati dai clienti con disabilità quando accedono ai propri beni e servizi.

Virtek si impegna ad accogliere i clienti con disabilità che sono accompagnati da una persona di supporto.  Chiunque abbia una disabilità e sia accompagnato da una persona di supporto potrà accedere ai locali di Virtek insieme alla propria persona di supporto.  In nessun caso a una persona con disabilità accompagnata da una persona di supporto sarà negato l'accesso alla propria persona di supporto mentre si trova nei locali di Virtek.  A seconda delle circostanze, alla persona di supporto potrebbe essere richiesto di firmare un accordo di riservatezza/non divulgazione. Se una persona di supporto è necessaria per la salute e sicurezza di una persona con disabilità, o per la salute e sicurezza di altre persone, Virtek richiederà l'accompagnamento di una persona di supporto nei locali di Virtek.  Al contrario, salvo che non vi siano gravi motivi di salute e sicurezza, la persona con disabilità può scegliere di non essere accompagnata dalla propria persona di supporto in ogni momento.

AVVISO DI INTERRUZIONE TEMPORANEA DI STRUTTURE O SERVIZI

Nel caso in cui si verifichi un’interruzione del servizio che limiti l’accesso di una persona con disabilità alle strutture, ai beni o ai servizi di Virtek, Virtek informerà i clienti dell’interruzione nei seguenti modi:

1. Il Dipartimento delle Risorse Umane affiggerà un avviso dell'interruzione del servizio presso le sedi Virtek nell'area in cui si trova l'interruzione (includendo informazioni sulla causa dell'interruzione, la durata prevista, eventuali luoghi alternativi per il servizio (se applicabile), ecc.); e,
2. Qualora si sappia che dei clienti stanno visitando la sede Virtek, verranno fatti tutti i tentativi per contattare tali visitatori preventivamente al fine di informarli dell'interruzione.

FORMAZIONE DEL PERSONALE

Virtek fornirà formazione sul servizio clienti AODA a tutti i dipendenti e a coloro che interagiscono con il pubblico o con altre terze parti per conto di Virtek.  Sarà inoltre fornita formazione a chiunque sia coinvolto nello sviluppo e nell'approvazione delle politiche, pratiche e procedure di Virtek che regolano la fornitura di beni e servizi ai membri del pubblico o ad altre terze parti. Questa formazione sarà fornita a tutto il nuovo personale e su base continuativa al personale in servizio, per garantire che tutti rimangano aggiornati su eventuali modifiche delle politiche o delle procedure relative allo Standard del Servizio al Cliente.

La formazione includerà:

• Una panoramica della Legge sull’Accessibilità per gli Ontariani con Disabilità, 2005 e dei requisiti dello Standard di Servizio al Cliente;
• Il piano di Virtek relativo allo Standard di Servizio al Cliente;
• Come interagire e comunicare con persone con diverse tipologie di disabilità
• Come interagire con persone con disabilità che utilizzano un ausilio o richiedono l'assistenza di un animale di servizio o di un accompagnatore;
• Come utilizzare apparecchiature o dispositivi, ove presenti, in sede o altrove, che possano aiutare a fornire beni o servizi a persone con disabilità.

Cosa fare se una persona con disabilità incontra difficoltà nell'accesso ai servizi di Virtek?

Ulteriori sessioni di formazione avranno luogo quando verranno apportate modifiche al piano di Virtek.

I registri di formazione saranno redatti e mantenuti in conformità con i requisiti dello Standard di Servizio Clienti AODA.

FEEDBACK

I clienti o chiunque altro desideri fornire un feedback riguardo al modo in cui Virtek fornisce beni e servizi alle persone con disabilità può farlo di persona, telefonicamente, via email o con altri mezzi secondo necessità.  Tutti i feedback devono essere indirizzati al Direttore delle Risorse Umane, come segue:

Per telefono: +1 .519.746.7190 x202

Per fax: +1. 519.746.3383

Per email:  liz.palermo@ametek.com

Per posta ordinaria / di persona:

Liz Watson-Palermo
Direttrice, Risorse Umane
Virtek Vision International Inc.
785 Bridge Street, Waterloo, ON N2V 2K1

Sito web: www.virtekvision.com

Una risposta verrà fornita entro dieci (10) giorni lavorativi dal ricevimento del feedback da parte di Virtek. Eventuali reclami relativi a beni e servizi forniti alle persone con disabilità saranno gestiti secondo la consueta procedura di gestione dei reclami di Virtek.  I commenti ricevuti saranno utilizzati per migliorare la fornitura di beni e servizi alle persone con disabilità.

MODIFICHE A QUESTA O AD ALTRE POLITICHE

Qualsiasi politica Virtek che non rispetti e non promuova la dignità e l'indipendenza delle persone con disabilità sarà modificata o rimossa.

DISPONIBILITÀ DEI DOCUMENTI

Virtek ha preparato la documentazione richiesta dagli Standard di Accessibilità per il Servizio Clienti e la fornirà su richiesta.

Requisiti per siti web accessibili

Di seguito è riportato un riassunto dei requisiti e delle migliori pratiche per siti web accessibili per le organizzazioni del settore privato con più di 50 dipendenti.

REQUISITI

A PARTIRE dal 01/01/2021, TUTTI i siti web Internet e i contenuti web devono essere conformi al WCAG 2.0 Livello AA, ad eccezione della fornitura di didascalie sui video in diretta (criterio di successo 1.2.4) o descrizioni audio per i video preregistrati (criterio di successo 1.2.5).

PUNTI DI CHIARIMENTO:
Questo requisito si applica solo ai siti web Internet – NON ai siti intranet
Si considera nuovo un sito internet che:

• È completamente nuovo (ha un nuovo nome di dominio)
• È stato significativamente rinnovato, vale a dire che almeno il 50% del sito è stato modificato. Esempi di modifiche che potrebbero essere state apportate includono: Nuovo aspetto e esperienza utente del sito web. Cambiamento nel modo in cui gli utenti navigano sul sito web. Aggiornamento significativo e modifica dei contenuti del sito web.

Le organizzazioni non sono tenute a modificare i contenuti pubblicati sul proprio sito web prima del 01/01/2012. Tuttavia, su richiesta, le organizzazioni devono fornire i contenuti del sito web in un formato accessibile (ad esempio, stampa in grandi caratteri, documento PDF accessibile o Braille) secondo le esigenze della persona richiedente.

Migliore prassi

I contenuti web pubblicati su TUTTI i siti (nuovi, significativamente rinnovati e già esistenti) dovrebbero essere accessibili, salvo quando ciò non sia "praticabile". Tra i fattori che possono influire sulla "praticabilità" vi sono: costo; risorse disponibili – umane, così come la disponibilità di software o strumenti commerciali, o entrambi; l'organizzazione controlla direttamente il proprio sito web, cioè ha la possibilità di modificarlo secondo le esigenze.

Piano Pluriennale

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